CRM-järjestelmän tulevaisuus?

CRM-järjestelmän tulevaisuuden voi tiivistää yhteen lauseeseen: myyjät ja markkinoijat hyötyvät CRM:stä oikeasti.

CRM ennen: tietovarasto

Tähän asti CRM:n rooli on ollut toimia tietopankkina, jonne myyjät syöttävät tapaamisia, puhelinnumeroita, myyntiennusteita, sopimuksia sekä yhteyshenkilön vaimon syntymäpäiviä. Näitä tietoja on sitten vaihtelevasti hyödynnetty – jos on.

Käytännössä CRM on siis ollut paljon aikaa vievä järjestelmä, jonka taustalla on hyvät aikeet ja kaunis ajatus, ennen kaikkea johdon näkökulmasta.

Myyjien työtä tällaiset järjestelmät eivät ole helpottaneet läheskään siinä määrin, kuin olisi ollut mahdollista.

CRM:n tulisi auttaa myyntiä ja markkinointia

CRM:n perimmäinen tehtävä on auttaa myyjiä ja markkinoijia ymmärtämään asiakasta paremmin, kertoa mistä nämä ovat kiinnostuneita sekä auttaa myyjiä tuottamaan arvoa potentiaalisille ostajille.

Philip Kotler on sanonut jo yli 30 vuotta sitten:

“The sales department is not the entire company, but the entire company better be the sales department.”

Myynti toki usein konkreettisesti hakee nimet papereihin, mutta nykyaikainen teknologia ja 30 vuotiset myynnin ja markkinoinnin soidinmenot alkavat vihdoin tehdä todeksi koko oranisaation osallistumisen myyntiin.

Asiakkaiden lähestyminen on muuttunut

Aiemmin myyjä oli se, joka saneli mitä asiakkaan tulisi ostaa. Esimerkkejä: ovelta ovelle kiertäneet pölynimurikauppiaat tai kylmäpuheluilla milloin mitäkin kaupittelevat myyntiedustajat.

Markkinoinnin keinovalikoimaan taas kuuluivat mm. erilaiset suorapostitukset. Myyntiä on siis yritetty tehdä silloin, kun yritykselle sattui sopimaan – ei silloin kun asiakas tuotteita tai palveluja tarvitsi.

Markkinoinnin automaatio on muuttanut tekemistä asiakaslähtöiseksi. Se on mahdollistanut asiakkaan ostoprosessiin vaikuttamisen asiakkaalle itselleen sopivassa tahdissa. Markkinointi on saanut välineet muokata toimintaansa (tai vaikkapa verkkosivuja) vastaamaan paremmin asiakkaan tarpeita.

Markkinoinnin automaatiolla on ollut osansa Kotlerin ajatuksen puuttuvan palasen toteutumisessa: “...but the entire company better be the sales department.” 

Siiloutunut tieto ei auta asiakasta eikä bisnestä

Monissa asioissa on päästy huimasti eteenpäin, mutta myynnin ja markkinoinnin yhteispelistä on tullut jopa entistä hankalampaa.

Myynti on oppinut vaatimaan liidejä ja markkinointi toimittamaan niitä. Ongelma on, että osapuolet toimivat edelleen omissa siiloissaan. Tiedot asiakkaiden käyttäytymisestä eivät liiku eikä yhteistä kieltä ole. Esimerkiksi: onko sekä myynnille että markkinoinnille selvää, milloin liidi on valmis siirrettäväksi myyntiin, millä kriteereillä se määritellään?

Dataan perustuvasta markkinoinnista puhutaan paljon, mutta totuus on vielä toinen. Tutkimusten mukaan jopa 39 % markkinointijohtajista sanoo datan keräämisen olevan liian epäsäännöllistä todellisen hyödyntämisen näkökulmasta – siitäkin huolimatta, että yritysjohtajille ROI on markkinoinnin prioriteetti.

“91% of senior marketers believe successful brands use customer data to drive marketing decisions; yet, 39% say their own company’s data is collected too infrequently or not real-time enough to be useful” (BRITE)

Kysymys onkin, saavutetaanko markkinoinnilla juuri ne oikeat ostajat ja asiakkaat, ei vain mitä tahansa satunnaisia surffailijoita? Käytännössä tiedämme, miten liidit verkossa käyttäytyvät, mutta myynnin ja markkinoinnin siiloutumisen takia tämä tieto jää usein hyödyntämättä.

Markkinointi ei saa siirrettyä liidejä tehokkaasti myynnin hoitoon, eikä myynti toisaalta ota liidejä kunnolla käsittelyyn.Tällaisen tiedon ja toiminnan arvo ei ole yhtään enempää kuin 0.

Ratkaisu: aidosti hyödyllinen CRM

Myynti- ja markkinointitiimien välinen yhteistyö paranee luonnostaan, kun molemmat tiimit käyttävät samaa tai integroituja järjestelmiäTämän päälle tarvitaan toki myös yhteinen tahtotila sekä toimivat prosessit.

Yhteistä järjestelmää käyttämällä molemmat osapuolet saavat käsiinsä oikeaa ja reaaliaikaista dataa. Markkinointi näkee miten myynti etenee, ja myynti oppii lisää asiakkaistaan.

Järjestelmän avulla voidaan tietää mm. mistä asioista asiakkaat ovat kiinnostuneita juuri nyt (esim. mitä blogikirjoituksia ovat lukeneet), milloin on potentiaalisesti paras hetki myydä, ja mistä asioista he keskustelevat Twitterissä.

Näiden tietojen myötä CRM alkaa muuttua aidosti myyjää hyödyttäväksi työkaluksi, jonka avulla myyjän on helpompi organisoida työtään ja käyttää aikaa oikeisiin asioihinKun hakuammunnan osuus vähenee, myös tulokset paranevat.

Hyvä CRM tuo kaikki tiedot yhteen paikkaan

Hyvä CRM tuo paljon pieniä parannuksia, joilla on yhdessä suuri merkitys. Myynti ja markkinointi tehostuvat ja myyntijohdon on helpompi tehdä reaaliaikaiseen tietoon perustuvia päätöksiä.

"On puhe sitten liideistä tai kotisivukävijöistä, niin nyt on hyvin helppo mennä kertomaan esimerkiksi johtoryhmälle tai hallitukselle, että täällä me menemme ja nämä ovat luvut. Aikaisemmin mukana oli aika paljon enemmän mutua" – Sami Särkelä, Liiketoimintajohtaja, Mediahub Helsinki

→ Lue asiakastarina

Kommentit