Inbound-myynti vaihe 3: Asiakkaan tarpeeseen tutustuminen

Tämän kevään aikana käyn läpi inbound-myyntiprosessin neljä eri vaihetta. Tässä kirjoituksessa keskityn myyntiprosessin kolmanteen vaiheeseen – asiakkaan tarpeeseen tutustumiseen. Jos aiemmat kirjoitukset ovat vielä lukematta, löydät ne täältä: "Mitä on inbound-myynti?", "Asiakkaan tunnistaminen" ja "Asiakkaan tavoittaminen".

Mikä uusi juttu asiakkaan tarpeen kartoittaminen muka on? Sitähän on kartoitettu myynnissä aina. On totta, ettei tarvekartoitus ole myynnissä enää mikään uusi asia. Valitettavan usein myyjät kuitenkin lankeavat yhä samaan vanhaan kaavaan, kun pääsevät asiakkaan juttusille.

Usein kaava menee näin: myyjä kysyy asiakkaalta muutaman kartoittavan kysymyksen. Kun esiin putkahtaa pienikin signaali kiinnostuksesta/tarpeesta, myyjä kaivaa esiin geneeriset kalvot ja aloittaa kalvosulkeiset. Lopussa tietenkin esitetään se tärkein kysymys: mitä laitetaan?

Kuulostaako tutulta? Geneeristen kalvojen käyttö ajaa myyjät väkisinkin hakemaan ensimmäistä mahdollisuutta kauppaan, vaikka keskipisteenä pitäisi olla asiakkaan ongelmien ratkaiseminen. Tämän tyylinen myyntitapaaminen ei ota lainkaan huomioon asiakkaan tarvetta ja kontekstia.

Mitä asiakkaan tarpeeseen tutustumisella tarkoitetaan?

Inbound-myynnissä on tärkeää ymmärtää ja tunnistaa, voiko yritys oikeasti auttaa asiakasta. Jos asiakasta ei voi auttaa ongelman ratkaisussa, silloin pitää olla rohkeus myös myöntää se asiakkaalle. Se on juurikin sitä asiakkaan tarpeeseen tutustumista.

Asiakkaan tarpeeseen tutustuminen johtaa käytännössä aina johonkin seuraavista:

  1. Todetaan, että asiakas on meitä kiinnostava ja voimme auttaa häntä juuri nyt
    → Edetään myyntiprosessissa

  2. Todetaan, että asiakas ei ole nyt eikä tulevaisuudessa meille soveltuva
    → Jätetään asia sikseen

  3. Todetaan, että asiakas on meitä kiinnostava, mutta aika ei ole vielä kypsä
    Nurturoidaan liidiä, eli palautetaan se markkinoinnin hoivaan

12 askelta asiakkaan tarpeeseen tutustumiseen

Hyvä inbound-myyjä saa asiakkaalle tunteen, että häntä autetaan tekemään oikeita päätöksiä ongelman ratkaisussa. Todellisuudessa myyjä ohjaakin koko prosessia. 12 askeleen toimintamalli auttaa sinua tutustumaan asiakkaan tarpeeseen.

1. Luo suhde asiakkaaseen.
Jotta saat tilanteesta luontevan ja miellyttävän, tulee sinun saada asiakas rentoutumaan. Yleensä paras keino on harjoittaa small talkia. Jos ja kun tiedät, mistä asiakas on kiinnostunut, juttele siitä hetki hänen kanssaan. Ei se sen vaikeampaa ole.


2. Kertaa oppimasi.
Käy heti alussa läpi, mitä olette aikaisemmin keskustelleet asiakkaan kanssa ja mitä tiedät hänen ongelmista ja haasteista.

3. Kerro tapaamisen / soiton agenda.
Jatka agendaan luontevasti edellisestä vaiheesta, jossa kertasit mitä jo nyt tiedät. Kerro, miten pureudutte asiakkaan tavoitteisiin, ongelmiin ja haasteisiin syvällisemmin.

4. Keskity asiakkaan haasteisiin.
Muista, että asiakas ei tyyppillisesti muuta toimintatapaansa ennen kuin he kohtaavat haasteen, joka estää tavoitteiden saavuttamisen. Jos edes silloinkaan. Valmistaudu tapaamiseen miettimällä asiakascaseja. Kerro caseista, joissa haasteet ovat olleet vastaavia kuin asiakkaallasi on nyt ja ole valmis kertomaan, miten olette kyseisiä ongelmia ratkaisseet.

5. Yhdistä asiakkaan haasteet tavoitteiden kanssa.
Varmista, että asiakas ymmärtää, millainen vaikutus hänen haasteillaan voi olla tavoitteiden saavuttamisen näkökulmasta. Muista, että yleensä B2B-myynnissä palvelut auttavat asiakasta joko A. säästämään rahaa, B. tienaamaan rahaa tai C. välttämään riskejä.

6. Ymmärrä asiakkaan suunnitelmat.
Varmista, että tiedät, mitä asiakas on jo tehnyt tai suunnitellut tekevänsä voittaakseen haasteensa. Kyseenalaista asiakkaan suunnitelmia tarpeen mukaan.

7. Ymmärrä asiakkaan aikataulu sekä asian tärkeys.
Kun tiedät asian tärkeyden ja aikataulun, osaat ajoittaa oman myyntityösi entistä paremmin.

8. Keskustele asian negatiivisista vaikutuksista.
Sekoitamme helposti asiakkaan haasteet sekä niiden seuraukset. Yritä saada asiakas pohtimaan, mitä tapahtuu, jos tavoitetta ei saavuteta. Millaisia vaikutuksia sillä on hänelle itselleen, entä yritykselle?

9. Huomioi asian positiiviset vaikutukset.
Ohjaa asiakas ajattelemaan, mitä hän voi tehdä seuraavaksi, kun tavoite on saavutettu tai haaste voitettu. Sitä kautta asiakas alkaa automaattisesti ajattelemaan, miltä onnistuminen tuntuu.

10. Varmista, että tiedät asiakkaan päätöksentekoprosessin.
Se, miten he tekevät päätöksiä, selviää, kun tiedät heidän tavoitteet, haasteet, suunnitelmat, aikataulut sekä niiden potentiaaliset seuraukset.

11. Selvitä budjetti.
Muista katsoa asiakkaan budjettia hänen näkökulmasta käsin, älä omasta näkövinkkelistäsi. Asiakas ajattelee oman haasteensa ratkaisua kokonaisuutena, josta tarjoamasi voi olla vain osa kustannuksista. Muista että sinun tulee kyetä esittämään, kuinka paljon he voivat avullasi joko a. säästää rahaa tai b. saada rahaa.

12. Varmista asiakkaan sitoutuminen.
Kun olet käynyt kaikki edelliset vaiheet läpi, tulee sinun vielä varmistaa asiakkaan sitoutuminen sinuun ja ratkaisuusi. Kertaa lopuksi, mitä olette toistaiseksi keskustelleet, mitä asiakas on jo nyt oppinut, ja miten hän näkee oppien hyödyntämismahdollisuudet arjessa.

Toimintamalli tuo selkeyttä työskentelyyn 

Asiakkaan tarpeeseen tutustuminen on monivaiheinen prosessi. Toimintamalli saattaakin vaikuttaa turhalta ja pitkältä. Sillä on kuitenkin tärkeä merkitys. Dokumentoidun ja kaikkien kanssa läpikäydyn toimintamallin avulla varmistamme, että:

  • Ymmärrämme jokaisen pienenkin yksityiskohdan asiakkaan ongelmista ja haasteista. Näin ymmärrämme varmasti asiakkaan kontekstin, jonka perusteella voimme häntä auttaa haasteiden voittamisessa ja tavoitteiden saavuttamisessa.
  • Selkeän toimintamallin avulla saamme asiakkaan kanssa käytävään viestintään selkeän struktuurin. Tällä varmistamme, että asiakas kokee meidän ymmärtävän häntä.
  • Autamme asiakasta jo hänen ostoprosessinsa aikana. Samalla kykenemme itse positioimaan palvelumme sekä ratkaisumme oikeaan suhteeseen asiakkaan tavoitteiden ja haasteiden suhteen.

Lue Inbound-myynnin viimeinen vaihe: asiakkaan ongelman ratkaiseminen ja kaupan klousaaminen.

Kommentit