Näin suunnittelet chatbotin, joka palvelee myyntiä

Chatbot on uusi, mahtava työkalu etenkin b2b-myynnille. Se on toiminnassa 24/7 ja paitsi palvelee yrityksen verkkosivustolla vierailevia ostajia, myös tunnistaa oikeanlaiset liidit ja voi ohjata heidät varaamaan keskusteluajan suoraan myynnin kalenterista.

Kuulostaa hienolta, eikö vain?

Kuten aina kaikessa teknologian hyödyntämisessä, myös hyvän myynnin chatbotin rakentaminen vaatii ajatustyötä.

Kun haluat rakentaa myyntiprosessia nopeuttavan ja myyntiä tehostavan chatbotin, lähde liikkeelle vastaamalla seuraaviin kysymyksiin.

  1. Mikä on chatbotin tehtävä?
  2. Mihin kävijän kysymykseen chatbot vastaa?
  3. Millä ehdoilla kvalifioit liidit?
  4. Mihin haluat ohjata kvalifioidut liidit?
  5. Miten chatbot puhuu?
  6. Miten testata, että chatbot toimii?

Mikä on chatbotin tehtävä?

Chatbot voi tukea myyntiä monella tavalla. Se voi esimerkiksi:

  • ohjata kävijää sivustolla (esim. Shell LubeChat),
  • tarjota lisätietoa tuotteista ja palveluista (esim. ebay) ,
  • tunnistaa ja kvalifioida liidejä (esim. Taplytics).

Sivustolla voi olla myös useampi chatbot, joilla jokaisella on oma tehtävänsä.

Yleensä kannattaa laittaa chatbot ensimmäisenä sellaiselle sivulle, jolla on paljon liikennettä ja/tai joka on selvästi ostamiseen liittyvä, kuten hinnoittelusivu.

En suosittele rakentamaan botista “moniosaajaa”, jolla olisi monta erilaista tehtävää, vaan fokusoimaan yhden botin käsikirjoitus yhteen tehtävään. Näin chatbot pysyy riittävän simppelinä ja helppona optimoida. Pidä botin tavoite mielessä koko ajan, kun kehität bottia.

Mihin kävijän kysymykseen chatbot vastaa?

Muista, että myynnissä ja markkinoinnissa kyse on ennen kaikkea dialogista ostajan kanssa. Tämä tietysti korostuu chatboteissa, joten pidä keskustelukumppanin tarpeet mielessä.

Mieti, mikä kysymys kävijällä voisi olla mielessään, kun hän vierailee tietyllä sivulla. Kun chatbot auttaa vastaamaan tähän tiedontarpeeseen, on tuloksena hyvä asiakaskokemus – ja kauppa on askeleen lähempänä.

Millä ehdoilla kvalifioit liidit eli erotat joukosta oikeanlaiset ostajat?

Myynnin tulisi käyttää aikansa sellaista ostajien kanssa, jotka todennäköisimmin päätyvät asiakkaiksi.

Chatbotin tulee siis pystyä erottamaan jyvät akanoista ja renkaanpotkijat tosiostajista. Jos chatbotin seula on liian harva tai olematon, täyttyy myynnin kalenteri huonoista liideistä.

Liidien kvalifiointi erottaa kävijöistä ne, jotka ovat sopivia asiakkaiksi ja halukkaita keskustelemaan myynnin kanssa.

Kriteereitä voivat olla esim. yrityksen toimiala, koko ja ajankohtaiset haasteet. Mieti, mitä asioita myyjä haluaisi tietää liidistä esimerkiksi ennen kontaktointia ja ohjelmoi botti selvittämään nämä asiat.

Mihin haluat ohjata kvalifioidut liidit – entä ne huonot liidit?

Oikeanlaiset ostajat eli kvalifioidut liidit voidaan tyypillisesti ohjata varaamaan keskusteluaika myynnin kalenterista. Tämä säästää sekä ostajan että myyjän aikaa – ja päästään nopeammin keskustelemaan asiasta.

Keskustelussa myyjän tulee huomioida, mitä tietoja ostaja on antanut itsestään chatissa, sillä mikään ei ole turhauttavampaa kuin joutua toistamaan samoja asioita useammassa yhteydessä.

Entä sitten ne epäsopiviksi todetut liidit? Markkinoinnin automaatiota hyödyntämällä voimme vain lopettaa viestien lähettämisen, mutta sama ei toimi chatissa, vaan keskustelu tulee päättää luontevasti. Chatbot voi esimerkiksi kiittää keskustelusta niin, että tilanteesta jää hyvä mieli.

Esimerkiksi yksi omista chatboteistamme ohjaa kuluttajabisnekseen keskittyneiden yritysten kävijät sisaryrityksemme Matter Agencyn sivustolle ja pahoittelee kauniisti, mikäli kävijän yritys on kovin pieni.

Miten ja millä tyylillä chatbot puhuu?

Kun olet päättänyt chatbotin “juonen”, on aika kirjoittaa vuorosanat. Sanavalinnoilla ja kysymysten muotoilulla on yllättävän suuri merkitys siihen, ymmärtääkö kävijä kysymykset kuten olet tarkoittanut ja saatko hakemasi tiedon kvalifiointia varten.

Mieti myös, minkälainen tyyppi chatbottisi on. Puhuuko se kirjakieltä vai rempseää murretta? Käyttääkö se emojeita? Onko se asiallinen vai humoristi? Tee chatbotistasi brändisi näköinen ja vältä päälleliimattua hassuttelua.

Lisäksi kannattaa miettiä, millä tavalla kävijälle on luontevaa kommunikoida chatissa. Usein se on puhekielisyys ja helposti ymmärrettävät, lyhyet lauseet.

Esimerkkejä persoonallisista chatboteista ovat Quartzin rempseä chatbotti ja teräväkielinen tekoälybotti Mitsuku, jonka ei tosin ole tarkoituskaan myydä mitään ja niinpä nenäkkyys ei haittaa.

Kävijälle kannattaa alkutervehdyksestä saakka tehdä selväksi, että keskustelukumppanina on chatbot eikä ihminen. Tämä asettaa odotukset oikealle tasolle. Se onkin helppoa silloin, kun käytetään binäärisiä kysymyksiä eli chatbot antaa valmiit vastausvaihtoehdot.

Tällainen chatbot on myös huomattavasti nopeampi ja helpompi rakentaa kuin Mitsukun tyyppinen, tekstintunnistukseen perustuva tekoäly. Binäärinen chatbot alkaa parhaimmillaan tuottaa jo tunneissa investoinnin tekemisestä, minkä vuoksi se on ensisijainen suosituksemme myyntiorganisaatioille.

Miten testata, että chatbot toimii?

Ennen kuin laitat chatbotin sivustollesi, testaa sen toimivuus käymällä eri reitit ja vastausvaihtoehdot läpi. Näin huomaat helposti, jos jokin tuntuu epäluontevalta tai keskustelu katkeaa epämääräisesti, ja voit tehdä muutoksia.

Ensimmäinen versio chatbotista on silti aina vain paras arvaus. Parhaan tuloksen saat, kun testaat ja kehität chatbottia kärsivällisesti.

Millainen tervehdys saa kävijät aloittamaan chatin? Miten kysymysten muotoilu vaikuttaa liidien laatuun? Kannattaako kysymyksiä lisätä vai vähentää? Jokainen valinta on potentiaalisesti testaamisen arvoinen asia.

Aktiiviseen testaus- ja kehitysvaiheeseen kannattaa varautua käyttämään noin 3 kk – toki sivuston kävijämäärä vaikuttaa saamasi palautteen määrään ja sitä kautta testiaikaan. Suhtaudu chatbotin rakentamiseen kuitenkin aina tutkijan asenteella.

Kiinnostaako oman chatbotin rakentaminen myynnille?

Chatbotin rakentamiseen on olemassa monia erilaisia teknologioita. Oma suosikkimme tällä hetkellä on Drift, jolla rakennat chatbotit, buukkaat keskustelut, livechattaat ja teet tarkasti kohdennettua viestintää.

Jos vaikkapa chatbotin varaamat myyntikeskustelut kuulostavat hyvältä ajatukselta, tutustu Driftiin ja pyydä ilmainen esittely:

VARAA DRIFT-ESITTELY

Kommentit