Pitäisikö myynnillä ja markkinoinnilla olla palvelutasosopimus (SLA)?

"Palvelutasosopimus (SLA, Service Level Agreement) tehdään asiakkaan ja palveluntarjoajan välille ja siinä määritellään palvelulle tietyt vaatimustasot. Sitä mitataan ja palvelutason alittamisesta seuraa yhteisesti sovittu sanktio."

Esimerkki tyypillisestä SLA:sta voi olla IT-toimittajan ja asiakkaan asiakaspalvelun välinen sopimus, jossa määritellään odotukset jokaiselle osapuolelle. Esimerkiksi aika, jossa yhteydenottoon on vastattava.

Aiemmin myynti ja markkinointi kykenivät toimimaan erilläänkin, jopa ihan kohtalaisin tuloksin. Nykyään se ei ole enää mahdollista, vaan myynnin ja markkinoinnin tulee tehdä yhteistyötä, jotta yhteiset tavoitteet saavutetaan. 

Yksi suositeltava keino on luoda myynnin ja markkinoinnin välille SLA-sopimus.

Miksi SLA?

SLA:n rakentaminen myynnin ja markkinoinnin välille on helppo ja tehokas työkalu yhteistyön määrittelemiseen sekä tuloksellisuuden varmistamiseen.

SiriusDecisionin tutkimuksen mukaan B2B-yritykset, joiden myynnillä ja markkinoinnilla on hyvin toimiva suhde, saavuttavat 24% nopeamman liikevaihdon kasvun sekä 27% nopeamman tuloksen kasvun. 

SLA:n rakentaminen ei voi olla yksin markkinoinnin tai yksin myynnin asia. Yhteistyön hengessä myös SLA tulee tietysti tehdä yhdessä.

Hyvin johdettu prosessi johtaa lopputulokseen, johon
a) molemmat osapuolet ovat tyytyväisiä sekä
b) sitoutuvat.

Eikä varmasti haittaa, että lopputuloksena rakennetaan luottamusta sekä saadaan enemmän liidejä, jotka kääntyvät myynniksi.

Mistä sovitaan?

SLA määrittää sekä markkinoinnin tavoitteet (esimerkiksi kontaktien määrän, liidien määrän, kvalifioitujen liidien määrän, tarjouskannan arvon) että myynnin aktiviteetit (miten myynti kontaktoi ja hoitaa markkinoinnin tuottamat liidit).

Selkeiden mittareiden ja tavoitteiden asettaminen auttaa myyntiä ja markkinointia tukemaan toistensa toimintaa.

Määritä markkinoinnin tavoitteet

Markkinoinnin numeeristen tavoitteiden määrittämiseksi tarvitset pääsyn CRM:ään ja web-analytiikkaan. Näistä saatavien tietojen avulla voit laskea markkinoinnin tavoitteet.

Tarvitset seuraavat tiedot:

  • Myynnin liikevaihtotavoite
  • Prosenttiosuus markkinoinnin tuottamasta myynnistä (esimerkiksi 30 % myynnistä tulee markkinoinnin tuottamista liideistä)
  • Keskikaupan euromääräinen arvo
  • Prosenttiosuus liideistä, jotka kotiutuvat kaupoiksi.

Kun olet saanut selvitettyä yllä olevat tiedot, päästään tekemään itse laskentaa:

  • Myyntitavoite kerrottuna markkinoinnin prosenttiosuudella myynnistä = markkinoinnin liikevaihtotavoite
  • Markkinoinnin liikevaihtotavoite jaettuna keskikaupalla = tarvittavien asiakkaiden määrä
  • Tarvittava asiakkaiden määrä jaettuna liidien keskimääräisellä voittoprosentilla = markkinoinnin kvalifioimien liidien (MQL) tavoite.

Tavoitteiden toteutumista ja muutoksia on hyvä seurata esimerkiksi kvartaaleittain. Muutokset vaikuttavat toki myös tavoitteisiin. Jos esimerkiksi myyntitavoite muuttuu, vaikuttaa se luonnollisesti koko “putkeen”.

Määritä myynnin tavoitteet

SLA:ssa myynnille määritellään liidien kontaktointiin ja laatuun liittyvät tavoitteet.

Pitkällä aikavälillä kannattaa seurata, miten liidien kontaktointinopeus vaikuttaa myyntiin ja liidien laatuun. Olemme itse huomanneet, että mitä nopeammin liidi kontaktoidaan, sitä todennäköisemmin prosessi lähtee etenemään.

Myynnin tavoitteiksi kannattaa kirjata seuraavat asiat:

  • Kuinka nopeasti myynnin täytyy kontaktoida heille luovutettu liidi
  • Kuinka monta kertaa myynti yrittää tavoitella liidiä (yhteydenottokertojen määrä)
  • Kuinka nopeasti liidi tulee muuntaa mahdollisuudeksi, tai liidistä tulee luopua (myyjän tulee saada tieto voidaanko myydä vai ei)
  • Kuinka nopeasti myyjä raportoi mahdollisuuden arvon
  • Miten nopeasti myyjä raportoi mahdollisuuden päätöksen ja syyt.

 

Sitten vaan tekemään! Ota avuksesi SLA-työkirja, joka auttaa huomioimaan yhteistyön rakentamisessa kaiken tarvittavan:

MYYNNIN JA MARKKINOINNIN YHTEISTYÖ  Lataa SLA-sopimuspohja 

Kommentit